Зачем нужна претензия
В большинстве споров с магазинами и исполнителями претензия перед судом не обязательна. Но без неё суд не взыщет штраф 50 % за отказ добровольно выполнить требование потребителя (п. 33 постановления Пленума Верховного суда № 18). Поэтому сначала — претензия, и только потом суд.
Претензия обязательна по ОСАГО, в спорах с операторами связи (в том числе почтовой) и с туроператором о качестве тура, а также для споров с финансовыми организациями, которые идут через финансового уполномоченного.
Как составить и отправить
- Выберите, на что претензия, и заполните данные. Название и адрес продавца или исполнителя — в чеке, договоре или на сайте в разделе «Реквизиты».
- Опишите, что случилось: что купили или заказали, что не так, куда уже обращались. Кнопка «Улучшить текст» перепишет описание деловым языком.
- Распечатайте два экземпляра и подпишите оба.
- Вручите один экземпляр и попросите на втором поставить дату, подпись и должность принявшего. Или отправьте ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении — опись Почта делает только для ценных писем. Сохраните квитанцию и опись.
Если адресат не забрал письмо на почте, претензия всё равно считается доставленной (ст. 165.1 ГК РФ). Доказать отправку должны вы — поэтому храните квитанции.
Сроки ответа по закону
| Требование | Срок |
|---|---|
| Вернуть деньги за товар с браком, снизить цену | 10 дней (ст. 22) |
| Заменить товар с браком | 7 дней; нужна проверка качества — 20; нет товара — месяц (ст. 21) |
| Отремонтировать товар | незамедлительно; срок, согласованный письменно, — не дольше 45 дней (ст. 20) |
| Вернуть деньги за покупку в интернет-магазине | не позднее 10 дней (п. 4 ст. 26.1) |
| Услуга: вернуть деньги или снизить цену | 10 дней (ст. 31) |
| Услуга: исправить недостатки | разумный срок, который назначили вы (ст. 30) |
| Вернуть долг, если срок не был установлен | 30 дней после требования (ст. 810 ГК РФ) |
Статьи — Закона РФ «О защите прав потребителей», если не указано другое.
Если не ответили или отказали
- Суд. Потребитель может подать иск по месту своего жительства (ст. 17 Закона) и не платит госпошлину, если цена иска не больше 1 000 000 ₽ (ст. 333.36 НК РФ).
- Неустойка. За товар — 1 % цены за каждый день просрочки; с 1 февраля 2026 года она не может быть больше уплаченной суммы (ст. 23). За услугу — 3 % в день, но не больше цены услуги (п. 5 ст. 28).
- Штраф 50 % от присуждённой суммы — если требование не выполнили добровольно. Его не взыщут, если требование не выполнено по вине самого потребителя (ст. 13).
- Долг до 500 000 ₽ по расписке — быстрее через судебный приказ, без заседания (ст. 121 ГПК РФ).
Смартфоны, ноутбуки и другая сложная техника
Это технически сложные товары (перечень). В первые 15 дней после покупки их можно вернуть или заменить при любом недостатке. Позже — только если недостаток существенный, нарушен срок ремонта или в каждом году гарантии товар больше 30 дней был в ремонте (п. 1 ст. 18). В остальных случаях — ремонт.
Покупка на маркетплейсе
- Претензию адресуйте продавцу — его название и адрес в карточке товара. С 1 октября 2026 года её можно подать прямо на площадке: оператор обязан дать такую возможность, а при отказе от покупки — вернуть деньги через платформу (закон № 290-ФЗ).
- Товар, купленный онлайн, можно вернуть и почтой — за свой счёт (постановление Конституционного суда № 7-П от 17.02.2026).
Когда этот шаблон не подойдёт
- ОСАГО — у претензии страховщику свои обязательные требования, а после неё — обращение к финансовому уполномоченному (finombudsman.ru).
- Застройщик по договору долевого участия — свои правила неустойки и штрафа (закон № 214-ФЗ).
Дали в долг? Для следующего раза — расписка в получении денег с условием о сроке возврата.
Актуально на сентябрь 2026 года. Это образец документа, а не юридическая консультация.